Dịch vụ khách hàng

Hôm trước, tôi vô tình đọc được một bài rao vặt bán buôn mặt hàng đồ bơi trẻ em trên web của một chủ cửa hàng. Theo lời rao, ai muốn mua hàng phải gửi mail về cho bạn ấy, đồng thời sắp xếp các mẫu áo bơi vào một file excel để bạn ấy kiểm tra số lượng tồn và cho báo giá. Tôi nghĩ cách làm này chẳng khác gì các cô mậu dịch viên thời bao cấp, cái thời mà người mua phải xếp hàng cầu cạnh người bán. Đành rằng giá của bạn rẻ thật, hàng của bạn đẹp thật nhưng nếu người mua cứ phải ở vào thế yếu, trông chờ người bán ban cho đặc ân thì liệu họ có mãi bán được hàng. Chưa biết rằng tôi mua hàng của bạn, tôi có bán đi kiếm lời được không, nhưng tôi là người trả tiền cho bạn, đứng ở vị trí khách hàng tôi phải có được sự tôn trọng và phục vụ xứng đáng. Nếu tôi là người mua, không bao giờ tôi chọn nhà cung cấp này. Thà rằng mua sản phẩm đắt hơn chút xíu nhưng người bán có thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo thì chắc hẳn người mua sẽ sẵn lòng chi trả hơn nhiều.

Nhiều người cho rằng tôi bán hàng là việc tay trái, tôi còn chăm con nhỏ, không có thời gian đầu tư bán hàng hoặc bán hàng này có lời lãi gì đâu…vân vân. Chính những lý do đó làm bạn thiếu chuyên nghiệp và không thể cạnh tranh được với đối thủ, khiến cho công việc của bạn chỉ dậm chân tại chỗ hoặc mãi mãi là việc tay trái, không thể giúp bạn kiếm sống, làm giàu được. Trong thời buổi công nghệ thông tin bùng nổ như hiện nay, ai ai cũng có thể mở một shop online với mức chi phí thấp nhất, nhưng chỉ có ai làm việc thực sự chuyên nghiệp mới có cơ may tồn tại được mà thôi. Một trong những yếu tố giúp bạn trở nên chuyên nghiệp, đó chính là “dịch vụ khách hàng”. Trong các hoạt động kinh doanh, thuật ngữ “dịch vụ khách hàng” thường được nhắc đến mà theo đó, người tiêu dùng thường đòi hỏi chất lượng “dịch vụ khách hàng” từ người bán sản phẩm hoặc cung cấp dịch vụ. Tuy vậy, đa số cá nhân kinh doanh thậm chí một số doanh nghiệp nhỏ còn chưa chú ý tới vấn đề này.

Nói một cách đơn giản, dễ hiểu thì dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà khách hàng nghĩ rằng đó là dịch vụ cần phải có dành cho mình. Đối với một khách hàng A, đó có thể là chất lượng sản phẩm với giá cả phải chăng, khách hàng B có thể coi đó là việc giao hàng đúng hạn, linh hoạt, trong khi khách hàng C lại đánh giá việc này qua sự hiểu biết cũng như thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch. Trên thực tế, dịch vụ khách hàng bao gồm tất cả những điều đó, cộng thêm nhiều điều khác nữa.

Dù hàng hóa hay dịch vụ mà bạn cung cấp đã quen thuộc với thị trường và bạn cũng đã có thâm niên hoạt động trong lĩnh vực này, bạn vẫn phải dành cho dịch vụ khách hàng vị trí ưu tiên hàng đầu. Rất nhiều doanh nghiệp chi hàng triệu đôla cho việc quảng cáo để thu hút khách hàng nhưng rồi lại khiến họ bỏ đi chỉ vì không có dịch vụ chăm sóc khách hàng, hoặc vì chất lượng phục vụ quá tệ. Nếu muốn giữ chân khách hàng mà quảng cáo đã mang lại cho bạn, điều tối quan trọng là bạn phải cung cấp một dịch vụ khách hàng hoàn hảo.

Dịch vụ khách hàng không có các thông số cụ thể, tuy nhiên, có một số yếu tố cơ bản được coi là nằm trong dịch vụ khách hàng như sau:

• Người bán cần hiểu biết rõ về sản phẩm và dịch vụ và phải có giải thích rõ ràng, dễ hiểu cho khách hàng.
• Người bán phải thể hiện sự quan tâm, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. Sự quan tâm, giúp đỡ khác với việc chèo kéo khách mua hàng. Bạn chỉ nên hỗ trợ khách hàng lựa chọn sản phẩm, tư vấn cho khách khi khách hàng yêu cầu hoặc thể hiện rằng họ cần sự giúp đỡ.
• Trung thực với khách hàng. Đối với những sai lầm mắc phải cần phải xin lỗi, chịu trách nhiệm và bồi thường những thiệt hại gây ra, đồng thời, trong quá trình kinh doanh, người bán phải trung thực về thông tin sản phẩm, dịch vụ mà mình cung cấp cho khách.
• Cung cấp sự thuận tiện trong giao dịch. Như ví dụ tôi nêu ở trên, người bán đã cố tình làm khó cho những người muốn mua hàng khi yêu cầu họ phải thực hiện một loạt các thao tác mà đáng ra người bán có thể chuẩn bị cho mọi khách hàng tiềm năng. Khách hàng càng cảm thấy dễ dàng khi giao dịch với bạn thì bạn càng dễ bán được hàng. Sự thuận tiện bao gồm trong việc chào giá, thanh toán, vận chuyển, chính sách đổi trả, chiết khấu, bảo hành…
• Nhanh chóng, tin cậy, thân thiện. Hãy tiết kiệm thời gian cho khách hàng, giữ đúng lời hứa và trân trọng họ như những người bạn.

Trên thực tế, dịch vụ khách hàng không phải là chi phí mà là một khoản đầu tư có khả năng sinh lợi cao. Dịch vụ khách hàng hoàn hảo sẽ giúp bạn ngày càng có nhiều khách hàng trung thành, từ đó tạo ra lợi nhuận, bởi vì khi các khách hàng hài lòng, họ không chỉ mua nhiều hơn mà còn mua thường xuyên hơn. Theo một nghiên cứu do Hiệp hội Quản trị Hoa Kỳ tiến hành, các khách hàng trung thành tạo ra tới 65% doanh thu của một công ty trung bình. Chính vì lẽ đó, thay vì chỉ chăm chăm đầu tư vào quảng cáo, bạn hãy đầu tư vào dịch vụ khách hàng, vì điều đó sẽ giúp sự nghiệp của bạn ngày một bền vững.

Capro

21/06/2016