Vượt qua sự phản đối của khách hàng

Ngày còn là sinh viên, tôi có tập tành kinh doanh hoa vào ngày lễ cùng mấy người bạn. Mỗi lần khách hàng từ chối, tôi cảm thấy rất chán nản, mất hết nhuệ khí. Dần dần tôi hiểu ra rằng đó là một việc hết sức bình thường. Thực tế, mỗi chúng ta đều bị tấn công tới tấp bởi hàng trăm, hàng nghìn thông tin mỗi ngày, kết quả là chúng ta sẽ trở nên luôn đa nghi, ngờ vực và cẩn thận với tiền bạc, thời gian của mình. Cho dù bạn có bán mặt hàng gì, khách hàng cũng sẽ luôn có những câu hỏi và sự phản đối mà bạn cần giải quyết trước khi có thể tiến tới mỗi giao dịch. Khả năng vượt qua sự phản đối của khách hàng, chính là kỹ năng cơ bản nhưng có vai trò quan trọng đối với thành công trong kinh doanh.

customer

Tại sao khách hàng lại không mua sản phẩm của chúng ta?

Đây là câu hỏi mấu chốt giúp bạn xác định những ý kiến phản đối chủ yếu nhất. Bằng cách loại trừ sự phản đối của khách hàng, các bạn sẽ tăng khả năng bán hàng và từ đó tăng thêm thu nhập cho mình.

Lý do cơ bản mà khách hàng từ chối sản phẩm/dịch vụ là vì họ tin rằng sản phẩm đó sẽ không mang lại những lợi ích tương xứng với số tiền mà họ bỏ ra. Có hai cách để ứng phó với lý do phản đối này:

  • Bạn có thể cam kết hoàn tiền trong vòng một số ngày (tùy sản phẩm/dịch vụ) nếu nó không hoạt động hiệu quả.
  • Bạn có thể cung cấp thêm sản phẩm/dịch vụ miễn phí mà khách hàng có thể sử dụng thậm chí ngay cả sau khi họ trả lại sản phẩm.

Trên thực tế, khá nhiều công ty chọn cách này. Ví dụ điển hình nhất là BKAV vừa rồi áp dụng chế độ hoàn trả tiền sau 14 ngày nếu không hài lòng khi sử dụng Bphone (tất nhiên có trừ một số % nhất định). Nếu sản phẩm của bạn thực sự có khả năng mang lại kết quả và lợi ích mà bạn cam kết, bạn hoàn toàn có thể tự tin hoàn lại toàn bộ tiền nếu khách hàng muốn trả lại vì bất cứ lý do gì.

Thời điểm phản hồi khách hàng.

Có ba thời điểm để bạn phản hồi lại những phản đối của khách hàng.

Thứ nhất, đối với những phản đối về chất lượng, bạn nên phản hồi ngay lập tức. Nếu khách hàng nghi ngờ về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của bạn, bạn sẽ không thể tiếp tục giới thiệu về sản phẩm của mình. Khi khách hàng có sự phản đối này, cho dù bạn có chào hàng hay đến đâu đi chăng nữa, họ cũng sẽ không tập trung. Bạn có thể trả lời rằng sản phẩm của bạn được bảo hành trong thời gian 1 năm và nếu khách hàng gặp bất cứ vấn đề gì, bạn cũng có thể đổi sản phẩm mới cho khách hàng.

Thứ hai, đối với những phản đối về giá cả, bạn nên để sau khi giới thiệu sản phẩm mới phản hồi. Hãy trì hoãn sự phản đối về giá cả này cho đến khi bạn có thể trả lời vì giá cả không phù hợp sẽ làm cuộc chào hàng chấm dứt và giết chết mọi giao dịch. Nói cách khác, bạn chỉ nên bắt đầu thảo luận về giá cả trước khi tạo ra trong tâm trí của khách hàng một giá trị hợp lý của sản phẩm, dịch vụ mà bạn cung cấp. Điều này sẽ giúp cho giá cả không trở thành một chướng ngại vật trong tâm trí khách hàng. Bạn hãy đảm bảo khách hàng hiểu rõ về tính năng, giá trị của sản phẩm và lợi ích mà sản phẩm mang lại cho họ trước khi đề cập đến vấn đề này. Một khi họ nghĩ rằng giá cả không phù hợp, họ sẽ không chú ý đến những giá trị của sản phẩm nữa.

Thứ ba, có những phản đối mà bạn không bao giờ nên phản hồi. Ví dụ như khách hàng cho rằng mình không có đủ khả năng để mua sản phẩm của bạn do nó quá đắt. Để chuẩn bị tốt cho buổi chào hàng, giới thiệu sản phẩm, bạn nên suy nghĩ trước về những phản đối thường gặp của khách hàng, từ đó đưa ra những câu trả lời thích hợp vào thời điểm hợp lý.

Khuyến khích khách hàng phản đối

Có thể điều này khiến bạn cũng phản đối, nhưng việc khuyến khích khách hàng nói ra suy nghĩ của mình bao giờ cũng tốt hơn là họ giữ im lặng. Nếu bạn giải tỏa được những thắc mắc của khách hàng, bạn còn có thể có cơ may bán được sản phẩm. Còn nếu bạn không biết khách hàng băn khoăn về điều gì, e rằng cơ hội của bạn cũng chẳng có bao nhiều.

Hãy hỏi những câu hỏi thích hợp và tập trung lắng nghe mà không ngắt lời họ. Bằng cách này, bạn đã vô hình chung tạo dựng được lòng tin ở khách hàng mặc dù họ đang phản đối lời chào hàng của bạn theo một cách nào đó.

Khách hàng có quan tâm tới sản phẩm của bạn thì họ mới đưa ra lý do phản đối. Theo tôi đó là một dấu hiệu tốt và nhiệm vụ của chúng ta là phải biến lý do phản đối thành lý do mua hàng.

Capro

05/06/2015

Advertisements

Thẻ:, , , ,

About caprovn

Capro là một chuyên trang nghiên cứu và viết dự án làm giàu. Bạn nào có nhu cầu vui lòng liên hệ với Admin theo địa chỉ E-mail: caprovn@gmail.com. Chúc các bạn những gì tốt đẹp nhất!

Trả lời

Mời bạn điền thông tin vào ô dưới đây hoặc kích vào một biểu tượng để đăng nhập:

WordPress.com Logo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản WordPress.com Đăng xuất / Thay đổi )

Twitter picture

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Twitter Đăng xuất / Thay đổi )

Facebook photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Facebook Đăng xuất / Thay đổi )

Google+ photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Google+ Đăng xuất / Thay đổi )

Connecting to %s

%d bloggers like this: