5 bước để xây dựng mối quan hệ

Mục đích cho việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng là tạo dựng được niềm tin của khách hàng đối với bạn. Mức độ khách hàng tin tưởng và kỳ vọng ở bạn là yếu tố quan trọng quyết định số lượng, tần suất bán hàng và thu nhập của bạn. Có được niềm tin của khách hàng, bạn sẽ có tất cả.

relationship_du an khoi nghiep

Theo các chuyên gia bán hàng, có 5 bước để xây dựng mối quan hệ với khách hàng như sau:

Bước 1: Hỏi những câu hỏi thông minh

Bạn hãy chuẩn bị những câu hỏi được cân nhắc kỹ, thậm chí tập luyện trước. Những câu hỏi này phải đi từ chung chung đến cụ thể và được thiết kế để có thể có được nhiều thông tin tốt từ khách hàng.

Bước 2: Lắng nghe câu trả lời

Bạn hãy lắng nghe thật chăm chú và khuyến khích khách hàng tiếp tục nói. Giữ ánh mắt thiện cảm về phía khách hàng và tuyệt đối không được ngắt lời, dù bạn có bất cứ ý nghĩ nào nảy sinh trong đầu. Điều này bạn phải lưu ý vì phải có tính kỷ luật cao mới thực hiện được. Thông thường, người ta hay ngắt lời vì họ sợ hãi một điều gì đó hoặc nghĩ rằng có ý quan trọng cần thêm vào. Nhưng đừng ngắt lời vì bất kỳ lý do gì. Tại sao lại như vậy? Tôi sẽ giải thích ở ngay phần dưới đây.

Thể hiện sự chú ý tuyệt đối là hình thức cao nhất của sự trân trọng khách hàng. Khi bạn chăm chú lắng nghe như nuốt lấy từng lời, thỉnh thoảng gật đầu và mỉm cười, bạn thực sự sẽ gây được ảnh hưởng lên người nói. Trong giao dịch bán hàng, nhiều người giỏi nói nhưng lại có rất ít người biết lắng nghe. Lắng nghe là một kỹ năng bán hàng đầy sức mạnh. Khi bạn lắng nghe người khác chăm chú, bạn khiến người đó cảm thấy mình có giá trị và quan trọng hơn, họ cảm thấy yêu thích và trân trọng bản thân mình hơn. Do đó, họ cũng yêu thích và tôn trọng bạn hơn, cũng vì thế mà sản phẩm, dịch vụ của bạn cũng sẽ được họ đánh giá cao hơn.

Bước 3: Ngừng lại một chút trước khi phản hồi

Thay vì phản hồi ngay khi khách hàng tạm nghỉ, bạn hãy dừng lại vài giây chờ đợi. Tại sao ư? Dừng lại vài giây bạn sẽ có được những lợi thế sau:

– Bạn tránh được rủi ro ngắt lời khách hàng khi đơn giản là họ chưa kết thúc việc trình bày của mình mà chỉ sắp xếp suy nghĩ trước khi tiếp tục.

– Bạn cho khách hàng thấy rằng bạn đang cẩn thận xem xét, nghiên cứu điều họ vừa nói. Điều này có nghĩa là những gì khách hàng nói là cực kỳ quan trọng và cũng có nghĩa là bản thân khách hàng rất có giá trị và quan trọng với bạn.

– Bạn có thêm thời gian để hiểu sâu sắc hơn nội dung mà khách hàng vừa trao đổi. Đôi khi, bạn có thể hiểu thêm những gì mà họ không nói, mà thường thì điều này mới là thông điệp thực sự.

– Nếu bạn phản hồi ngay, điều đó có nghĩa là bạn không thực sự quan tâm đến những gì khách hàng vừa nói. Khách hàng cũng sẽ cảm thấy họ ít được trân trọng.

Bước 4: Đặt câu hỏi để làm rõ vấn đề

Đừng bao giờ mặc định rằng bạn đã hiểu rõ những gì khách hàng muốn nói. Hãy tiếp tục đặt câu hỏi sau khi họ đã kết thúc và sau khi bạn đã tạm dừng vài giây. Thông thường, người đặt câu hỏi là người giữ vị trí kiểm soát và người trả lời là người đang bị kiểm soát bởi người hỏi.

Một trong số những câu hỏi có tác dụng nhất là “Ý anh/chị là gì?”. Ngay cả khi khách hàng phản hồi tiêu cực rằng họ không tin tưởng sản phẩm, dịch vụ của bạn cho lắm thì hãy hỏi câu hỏi này và chờ đợi.  Bạn càng hỏi nhiều và chăm chú lắng nghe câu trả lời thì người đối diện sẽ càng tin tưởng bạn.

Bước 5: Phản hồi

Phản hồi nghĩa là diễn giải lại những gì khách hàng đã nói bằng ngôn từ của bạn. Điều này chứng tỏ bạn đã chân thành lắng nghe và chú ý kỹ càng đến những gì mà khách hàng chia sẻ. Sau khi bạn lặp lại chính xác vấn đề, mối quan tâm, mục tiêu của khách hàng thì họ mới đồng ý rằng bạn đã hiểu chính xác tình hình của họ. Sau đó, bạn có thể bắt đầu giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của bạn như một giải pháp cho họ.

Thông thường, một bài phản hồi tốt sẽ gồm 3 phần. Phần đầu là cám ơn khách hàng về đã dành thời gian nói chuyện. Phần thứ hai là giải thích lại những gì bạn hiểu về vấn đề của khách hàng theo nội dung mà họ vừa trình bày, phần này phải là phần chủ yếu. Phần cuối cùng là mô tả ngắn gọn, nhẹ nhàng về sản phẩm, dịch vụ của bạn.

Trên đây, tôi vừa trình bày xong 5 bước tạo dựng mối quan hệ với khách hàng. Sai lầm của số đông người bán hàng là khi gặp một khách hàng mới, họ giới thiệu bản thân và ngay lập tức nói về sản phẩm, dịch vụ của mình. Hậu quả tất yếu là khách hàng sẽ nhanh chóng trở nên cảnh giác và hoàn toàn né tránh. Bạn không thể xây dựng sự tín nhiệm dựa trên cách này được. Khi bạn có được niềm tin của khách hàng, họ thậm chí còn chẳng quan tâm tới giá cả nữa. Do đó, bạn hãy luôn ghi nhớ rằng: không có lòng tin, sẽ chẳng có bất kỳ một mối quan hệ bán hàng nào cả. Hi vọng bài viết này sẽ giúp các bạn phần nào trên con đường chinh phục niềm tin của khách hàng.

Capro

27/04/2015

Advertisements

Thẻ:, , , , ,

About caprovn

Capro là một chuyên trang nghiên cứu và viết dự án làm giàu. Bạn nào có nhu cầu vui lòng liên hệ với Admin theo địa chỉ E-mail: caprovn@gmail.com. Chúc các bạn những gì tốt đẹp nhất!

Trả lời

Mời bạn điền thông tin vào ô dưới đây hoặc kích vào một biểu tượng để đăng nhập:

WordPress.com Logo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản WordPress.com Đăng xuất / Thay đổi )

Twitter picture

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Twitter Đăng xuất / Thay đổi )

Facebook photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Facebook Đăng xuất / Thay đổi )

Google+ photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Google+ Đăng xuất / Thay đổi )

Connecting to %s

%d bloggers like this: